Customer Journey Mapping

Inleiding
Het in kaart brengen van de klantreis waarbij op een visuele manier de acties en de beleving van de klant bij de verschillende ‘touchpoints’ met jouw product of dienst inzichtelijk wordt gemaakt. Dit inzicht is input voor het verbeteren van het product of de dienst.

Toepassing
De Customer Journey Mapping is een tool die veel gebruikt wordt in service design. Tegenwoordig zie je steeds meer product-dienst combinaties waardoor deze tool ook voor productontwerpers steeds meer van belang is.
Het uitgangspunt bij het maken van de map zijn de touchpoints, de punten waar de gebruiker in aanraking komt met het product of de dienst. Hierbij moet je een stuk breder kijken dan het productgebruik zelf. Wat gaat er allemaal aan vooraf, en wat komt hier na? Het gebruik van bijvoorbeeld een printer is veel meer dan de actie van het printen alleen. Het begint al met het denken over de aanschaf ervan. Vervolgens zijn de aanschaf, de installatie, het gebruik (printen, inkt vervangen, papier vast, etc.) en het uiteindelijk vervangen van het product allemaal onderdeel van de customer journey. Uiteraard kan je hier wel grenzen stellen, maar maak dit niet te beperkt.
Wanneer de touchpoints in kaart zijn kan je onderzoeken en vervolgens invullen wat de beleving van de klant is bij deze punten, alsook welke kansen hieruit volgen. De invulling hiervan kan goed gedaan worden in combinatie met de tool persona’s. Hoe beleven verschillende persona’s het product of de dienst?

Resultaat
Een visueel overzicht van de klantreis. Dit is veelal een lineaire tijdslijn met bovenaan de ‘touchpoints’ (waar de klant/gebruiker mee in aanraking komt), en daaronder één of meerdere lagen. De ervaring van de gebruiker staat centraal (hoe beleeft de gebruiker dit ‘touchpoint’?).